Televendas: entenda a importância para o seu negócio
Você já parou para pensar em como um canal de televendas pode auxiliar na ampliação do seu negócio? Vender produtos e serviços por telefone é uma estratégia eficiente, que economiza recursos e otimiza o trabalho da sua equipe, aumentando a sua margem de lucro.
Mas não confunda uma estratégia de televendas com o telemarketing ativo, adotado por grandes empresas, principalmente no setor de telefonia. Abordar o cliente por telefone, de uma forma qualificada e focada é muito diferente de sair ligando para toda a base de clientes, tentando acertar o maior número de pessoas por dia.
Uma boa estratégia para televendas exige treinamento qualificado, um serviço de telefonia eficiente, assim como metas e objetivos bem definidos. Tudo isso traz enormes vantagens e potencializa a capacidade de negócios da sua empresa. Além disso, amplia os horizontes da área comercial e aumenta muito a produtividade da equipe.
Veja como você pode implementar um sistema de televendas que funcione de forma adequada.
Treinamento da equipe
A equipe de televendas da sua empresa deve passar por um amplo e completo treinamento, antes de abordar o cliente. A qualidade dessa abordagem é que vai definir o sucesso da empreitada e é seu papel cuidar para que tudo saia conforme o planejado.
A enorme popularização do telemarketing, principalmente durante a década passada, fez com que as pessoas desenvolvessem certa resistência ao canal. E, de fato, as grandes corporações que apostaram nesse formato prezaram mais pela quantidade do que pela qualidade nas abordagens.
O resultado foi que os clientes passaram a ser contatados por equipes terceirizadas, com pouco treinamento, quase nenhuma experiência e uma capacidade muito reduzida de argumentar durante a chamada.
Para evitar esse problema, você precisa reunir o time de televendas para realizar um treinamento, no qual serão passadas as diretrizes estratégicas do modelo que a sua empresa está adotando.
Isso significa que você vai cuidar do contato antes mesmo que ele aconteça, prezando para que o atendente seja sempre educado, cortês e que tenha, na ponta da língua, as respostas para todas as perguntas do cliente.
Nesse treinamento, os produtos e serviços a serem oferecidos devem ser apresentados em detalhes. Também é preciso fazer simulações de contatos de venda e de problemas que possam surgir durante a abordagem, e que precisam ser resolvidos naquele momento.
O ideal é que o treinamento seja repetido periodicamente, principalmente para que as experiências que surgirem durante o trabalho possam ser compartilhadas entre todos os membros da equipe.
Serviço de telefonia eficiente
De nada adianta ter uma equipe bem treinada se a tecnologia do seu serviço de telefonia está defasada. É preciso garantir qualidade e agilidade nos contatos para que você possa turbinar as vendas da sua empresa.
A tecnologia atual permite que a telefonia da sua empresa tenha inúmeros recursos para facilitar o contato entre clientes e também entre os membros do time de vendas.
A primeira providência é a implantação de um PABX (Private Automatic Branch Exchange, ou Troca Automática de Ramais Privados). Esse sistema é uma verdadeira central telefônica, capaz de interligar todos os aparelhos da empresa por meio de ramais, distribuídos entre todos os funcionários da equipe.
O PABX permite que a comunicação flua melhor entre os funcionários. Também faz com que os clientes experimentem um atendimento mais qualificado, já que as dúvidas podem ser sanadas diretamente por qualquer funcionário da organização, por meio do recurso de transferência de chamadas.
Outra medida interessante é a adoção do VoIP (Voz sobre Protocolos de Internet). Esse sistema utiliza a web para basear a central telefônica, permitindo que os ramais sejam acessados por qualquer aparelho que tenha acesso à rede.
O ideal é uma combinação entre esses dois sistemas, para conseguir uma central de televendas com a qualidade necessária.
Metas e objetivos bem definidos
A equipe de televendas nada mais é do que um braço do time comercial da sua empresa. Justamente por isso, eles precisam ter metas e objetivos bem definidos a serem cumpridos.
A definição de metas é um dos segredos para o sucesso nas vendas por telefone. Estabelecer uma meta significa dar ao funcionário um horizonte do seu trabalho.
Uma meta bem traçada é aquela que reúne números factíveis e desafiadores. Isso quer dizer que a meta deve ser possível de ser alcançada. Metas muito altas acabam desmotivando o funcionário, logo que ele percebe que será impossível chegar ao objetivo.
Por outro lado, o desafio deve existir. Portanto, mesmo que inicialmente, as metas não devem ser de fácil cumprimento, para não causar comodismo na equipe comercial.
O importante é que as metas sejam claras e estejam ao alcance de todos os funcionários.
Vantagens obtidas com as televendas
Agora que você já sabe como estruturar um bom canal de televendas, veja quais as vantagens que você pode obter com esse serviço:
Auxílio aos outros canais de venda
O seu canal de televendas pode ser para realizar negócios diretos, mas também pode funcionar como um auxílio aos outros canais. Os seus atendentes podem realizar um trabalho de prospecção de novos clientes, ou podem também realizar agendamento para que um vendedor possa ir pessoalmente até o cliente.
A estratégia adotada depende do modelo de negócios da sua empresa. O importante é saber o quanto um canal de televendas pode ser versátil.
Custo de implementação
Um ponto físico de vendas exige um enorme investimento em obras e reformas, além do pagamento de aluguéis e outros encargos. Uma central de televendas reúne todos os vendedores em um mesmo local, sendo que o contato com o cliente é feito por meio do telefone. O custo será apenas o da adoção da tecnologia, um investimento bem menor do que a implantação de um ponto físico.
Ampliação do negócio
Com a central de televendas, você terá a oportunidade de chegar até clientes que dificilmente seriam abordados pela sua empresa. O telefone reduz distâncias entre as pessoas e, por isso, você poderá contatar clientes de todo o Brasil sem precisar se deslocar.
Novas estratégias
Como já foi dito, a central de televendas também pode ser utilizada para atualização de banco de dados, realização de cobranças, pesquisas etc. Tudo depende da necessidade da organização. A versatilidade do canal permite que você adote diversas estratégias de contato, sem se preocupar com a forma como chegará ao cliente.
Relação entre Inside Sales e televendas
Existe uma estratégia de vendas que tem crescido nas empresas: o Inside Sales ou Vendas Internas. Essa forma de vender simplifica a atuação dos profissionais e reduz o custo final para a companhia, podendo gerar resultados mais significativos, porém com um investimento menor.
Por meio de Inside Sales é possível comercializar mais produtos e serviços e ainda reduzir o custo de aquisição por cliente. Também dá para maximizar o aproveitamento de tempo pela equipe de vendas, reduzindo boa parte das abordagens ineficientes e estressantes.
O Inside Sales é o oposto do Outside Sales, ou Vendas Externas, em que os vendedores precisam se deslocar até os potenciais clientes para prospectarem, fecharem acordos e conseguirem vender.
Nas vendas internas, o trabalho é amparado por soluções tecnológicas, as quais otimizam os processos de captação e conversão de leads. Consequentemente, há a economia de recursos que, na outra forma, seriam gastos com transporte e deslocamento dos profissionais até os consumidores.
Essa metodologia emprega diferentes soluções, separadas ou integradas, para as rotinas de vendas e marketing. Isso potencializa as chances de conversões e fidelização do público. Entre os recursos mais usados, estão as tecnologias voltadas para televendas, bem como ramais móveis e ramais convencionais. Logo, as televendas podem incorporar essa estratégia para serem mais efetivas.
Modo de aplicar o Inside Sales
Além dos recursos acima, o Inside Sales aplica métodos e estratégias de atração do público no ambiente virtual. Um deles é o Inbound Marketing, em que os leads são atraídos por meio de conteúdos que agregam maior valor a eles e os ajudam com seus problemas diários.
Dessa forma, potenciais clientes acabam entrando no chamado funil de vendas, sendo trabalhados desde o contato inicial até a conclusão de uma ou mais compras. Durante essa jornada, a equipe comercial pode recolher dados de contato dos internautas, por meio de uma landing page, e usá-los para interagir com eles por e-mail ou telefonema.
Em suma, os integrantes do time de Inside Sales são responsáveis por empregar e gerenciar redes e mídias sociais, fazer e receber ligações e executar contatos com cliente e potenciais clientes com o uso de ferramentas tecnológicas. Tudo isso de modo remoto, sendo que vendas podem ser fechadas pelos meios citados (telefonia e emails), por lojas virtuais, por e-marketplaces etc.
Diferença entre Inside Sales e Outside Sales
Como visto, Inside Sales se referem a processos de vendas internos. Já Outside Sales são as vendas externas, ou seja, as mais tradicionais. Uma empresa pode atuar com as duas equipes. Primeiro, a equipe de dentro trabalhará alguns potenciais consumidores de modo a filtrar os mais aptos a fecharem negócios.
Em um segundo momento, dependendo do tipo de negócio, eles poderão repassar os dados de contatos desses prospects e a responsabilidade das vendas para uma equipe externa de vendedores. Então esses se deslocarão para atender os potenciais consumidores, realizar apresentações e fechar negócios.
Dessa forma, dá para otimizar as abordagens de modo a se tornarem mais acertadas e precisas, evitando perda de tempo com aqueles indivíduos que não têm interesse em adquirir algo com a companhia.
No entanto, para que essa integração dê certo, é importante descobrir e estabelecer qual a complexidade do serviço ou produto ofertado. Além disso, é preciso analisar os valores envolvidos, os riscos percebidos pelos clientes e a forma com que esse método de vendas com equipes internas e externas será implementado. Também é necessário analisar o modo de trabalho que gerará maior redução de custos.
De certa maneira, os processos mais complexos e que precisam de uma abordagem que transpareça maior confiança e segurança podem ser executados por uma equipe de Outside Sales.
Contudo, na proporção em que os recursos tecnológicos evoluem, até mesmo algumas dessas interações poderão ser feitas tendo por base diferentes tecnologias. Aliás, algo assim já ocorre em reuniões via teleconferências e viva voz.
Diferença entre Inside Sales e telemarketing
Embora se assemelham, Inside Sales e telemarketing têm diferenças significativas. O telemarketing, geralmente, é caracterizado por roteiros e scripts engessados, quase que automáticos.
Isso dá pouco poder de decisão e possibilidade de improviso para situações inusitadas ou que fogem do padrão. Também é amplamente baseado em metas quantitativas, que requerem volumes elevados de atendimentos e ocasionam altos índices de stress.
O telemarketing tem como foco converter uma venda logo na primeira interação e em apenas alguns minutos. Consequentemente, a qualidade no atendimento recebido pelos potenciais clientes, geralmente, é mais baixa em comparação à relação estabelecida por times de Inside Sales. Aqui, o contato é mais duradouro e tem maior valor agregado, gerando um verdadeiro relacionamento entre cliente e empresa.
Dessa forma, o vendedor, além de entender as necessidades do consumidor, orienta melhor sobre a solução que ele precisa (e não a mais cara). Também utiliza estratégias para que o relacionamento do lead com a organização dure e não se encerre em uma ligação.
Para elevar as vendas e a produtividade da empresa, o melhor é evoluir seu time de televendas com a adoção de práticas de Inside Sales. Dessa forma, o contato telefônico terá maior qualidade tanto para o vendedor quanto para o cliente.
Inside Sales e a metodologia Inbound
As Vendas Inbound, ou Inbound Sales, são derivadas do Inbound Marketing, que já foi abordado acima. Contudo, vale reforçar que ele tem o propósito de atrair visitantes por meio de soluções tecnológicas, como motores de buscas, redes sociais e blogs/sites.
Os leads gerados por meio de contatos frequentes, até mesmo por telefone, são repassados aos vendedores para eles fecharem negócios. Isso ocorre quando os potenciais clientes já sabem mais sobre a empresa e têm interesse em entender melhor como são seus produtos/serviços e como eles podem ajudar em suas necessidades.
O Inbound Sales trata da última conversão do funil de vendas, momento em que as oportunidades precisam se transformar em clientes. Combinando essa abordagem com estratégias de captação de leads via marketing digital e de desenvolvimento de relacionamentos por meio de telefonia, sua empresa poderá elevar o seu volume de vendas, além de diminuir custos comerciais.
Para que sua equipe de televendas aumente seu desempenho, vale a pena integrar estratégias de Inside Sales e Inbound Sales, já que elas fortalecem a atuação dos profissionais. Também colaboram na prospecção de potenciais consumidores, além de aumentar as chances de fidelização de clientes.